Jeg tror vi alle sammen kender det. Vi holder oplæg, briefer, underviser – og så oplever vi, at vi bliver mødt med kritiske spørgsmål eller kommentarer, mens vi står og taler. Og nej, jeg tror aldrig at det bliver sjovt at blive mødt af dem, men vi kan lære at håndtere det på en god måde. Og forstår vi hvad det handler om, er det ikke længere noget der skræmmer os.
Det handler faktisk ikke om dig
For det første er det vigtigt at slå fast, at et kritisk angreb, spørgsmål eller afbrydelse ikke handler om dig som kommunikatør eller underviser. Det handler om noget, der sker i spørgeren. De typiske grunde til kritiske afbrydelser er, at spørgeren er forvirret, frustreret, føler sig truet eller er bange for hvad det, du siger, får at betydning for ham eller hende.
Jeg er bange
Grund nr. 1. er, at spørgeren er bange for, hvad det, du siger og fortæller om, kommer til at betyde for ham eller hende. Forandring, fx i form af nye tiltag, planer, rejser, procedurer, strategier etc. er som udgangspunkt utrygt, fordi vi ikke ved hvordan fremtiden bliver, og om vi har de fornødne kompetencer til at kunne leve op til det, der kræves af os. Vi er bange for at miste anseelse, magt og indflydelse.
Jeg hører det, jeg ser for mig
Grund nr. 2 er, at spørgeren har fået dannet sig sit eget billede inde i hovedet af, hvad det er du taler om, og hvad det betyder for ham eller hende. Spørgeren reagerer nu ud fra dette, selvom det kan være meget langt fra det, du egentlig siger. Det handler om at det billede, vedkommende har inde i hovedet ikke er blevet justeret, og er brændt så godt fast at det er blevet styrende.
Jeg kan ikke finde hoved og hale i det, du siger
Grund nr. 3 er, at spørgeren er frustreret, fordi vedkommende ikke forstår hvad du taler om, ikke kan finde hoved og hale i det, har svært ved at finde ud af, hvad du vil ham eller hende – eller allerværst – hvad kernen egentlig er!
Jeg vil ikke være forkert
Grund nr. 4 er, at spørgeren har brug for bekræftelse i, at det vedkommende ved i forvejen, og selv har gjort sig af erfaringer, ikke er forkert, men også har værdi (hvis du kommer med et nyt mindset, en ny metode, teori etc.) Disse spørgsmål begynder typisk med: ’Jamen, kan det ikke også være sådan, at ……’,
Jeg ved altså bedst!
Grund nr. 5 er, at spørgeren lader sit ego køre af med sig, og synes at det, du fortæller, er forkert, og spiller derfor ind med, hvad ’der er rigtigt’. Disse ’spørgsmål’ begynder ofte med, at ’spørgeren’ vender sig mod publikum og fx siger noget, der begynder med ’I skal lige vide, at ….’ Spørgeren afviser din viden og underminerer din troværdighed og autoritet som underviser.
Sådan håndterer du de kritiske spørgsmål
Da alle disse ting er på spil – (ja kære venner. Det handler om følelser. Følelser er tilstede i alt hvad end vi føler dem eller ej) er du nødt til at finde ud af, hvad spørgsmålet egentlig handler om, ved at stille spørgsmål tilbage til spørgeren, a la: ”Så er det, du spørger om, om …..”, ”så hvilken bekymring er det, du sidder med?”, eller ”så hvad har du brug for, for at komme videre med ….”
Prøv med denne rækkefølge:
1. Lyt – uden at afbryde (så spørgeren føler sig hørt)
2. Spejl tilbage, ’så er det, du siger at …?’ (du anerkender ved at prøve at forstå henvendelsen)
3. Find ud af, hvad for et behov, der ligger bag. Vil spørgeren bare have mulighed for at få luftet en frustration, eller er der noget, vedkommende har brug for at få forklaret, uddybet, konkretiseret for at blive mere tryg? Hvad er det for et billede spørgeren har inde i hovedet? Har de brug for at blive bekræftet i det, de ved i forvejen? Eller har de brug for, at du lige lader dem lufte egoet lidt, før du tager teten tilbage?
4. Saml op på det, der er blevet sagt og før jer tilbage på sporet
Jeg siger dig, at selv de mest bidske ulve kan blive til blide lam, når du lytter, spørger ind og kaster bolden tilbage til dem.